O desafio da comunicação em tempos de fake news
Publicado em 24/03/2020
Em tempos de fake news é momento de uma comunicação muito mais cuidadosa! Crises e epidemias, como a do novo coronavírus (COVID-19), que tem feito os governos de países do mundo todo isolar populações inteiras, mexem com o imaginário das pessoas. Por isso, jornais, canais de televisão e mídias sociais precisam se preocupar em não gerar pânico desnecessário à população.
Esse é o grande desafio da atualidade!
As reações da sociedade mediante uma situação de ameaça podem ser intensas e complexas, impactando suas emoções e seus comportamentos. Em uma situação de crise, as pessoas recebem e processam informação de maneira diferente.
De acordo com o livro Improving Risk Communication, publicado no pelo renomado conselho de pesquisa científica National Research Council, a comunicação em situações de crise e surtos epidêmicos é um processo interativo de troca de informação e opinião entre pessoas, grupos, organizações e instituições. “Geralmente inclui múltiplas mensagens sobre a natureza do risco ou expressa preocupações, opiniões ou reações acerca das mensagens sobre o risco ou dos arranjos legais e institucionais para a gestão do risco”.
E nesse caso, resolver os problemas da comunicação de riscos é tanto melhorar os procedimentos quanto o conteúdo das mensagens.
Comunicação eficaz e não-violenta
De acordo com o manual da Organização Mundial da Saúde (OMS) “Comunicação eficaz com a mídia durante emergências de saúde pública“, nos últimos anos, órgãos de saúde pública e sanitária aperfeiçoaram o jeito de identificar e comunicar ao público quanto a emergências de saúde pública.
Isso é denominada como resiliência, pois esse órgãos de saúde por já terem passado por experiências anteriores, superaram e encontraram soluções para serem implementadas atualmente com o COVID-19, seja pelos erros ou acertos, como foi o caso de epidemias como H1N1, Dengue, Zika ou Febre Amarela.
“Ao mesmo tempo, mecanismos para cooperação global e compartilhamento de recursos foram bastante fortalecidos. Apesar destes avanços, comunicar de forma eficaz as ameaças representadas por tais emergências e as ações necessárias durante as mesmas ainda é um desafio significativo”, informa o manual.
Nesse sentido, atuar com uma comunicação não-violenta ajuda a lidar com crises epidêmicas com responsabilidade e empatia para com o público. O conhecido psicólogo Marshall Rosenberg desenvolveu uma metodologia nesse sentido e publicou o livro “Comunicação Não-Violenta” explicando os benefícios de investir em uma comunicação mais empática.
Para Marshall esse tipo de comunicação visa estabelecer a confiança mútua entre pessoas, governos, empresas e nações. “Embora possamos não considerar ‘violenta’ a maneira de falarmos, nossas palavras não raro induzem à mágoa, à dor e ao desespero, seja para os outros, seja para nós mesmos”, descreve Marshal em seu livro.
Em tempos de crise
De acordo com a fórmula “Risco = perigo + indignação” criada por Peter Sandman, Ph.D. em Comunicação e um dos principais consultores de comunicação de risco do mundo, que atualmente está auxiliando muitos países quanto à disseminação de informações sobre o COVID-19, a comunicação de crise ocorre quando tanto a “indignação” quanto o “perigo” são altos, isto é, acontece quando se produzem fatos que podem colocar em risco a vida das pessoas.
Quando isto acontece, a comunicação de crise propõe-se a ajudar as pessoas a superar seus sentimentos e a enfrentar o perigo de forma eficaz.
Para tanto, Peter Sandman também apresenta seis áreas a serem levadas em conta para a gestão da comunicação de crise:
- Conteúdo da Informação: ter claro o que se sabe sobre a crise, o que é preciso informar às pessoas e qual é a forma de fazê-lo mais eficientemente. Para tanto, é necessário realizar um planejamento prévio à crise;
- Logística: aspecto que garante a forma como será entregue a informação à população e quais são os canais a serem utilizados, desde os chamados “disque-ajuda”, passando por anúncios pagos, coletivas, sites oficiais, SMS, canais televisivos, jornais, rádios etc;
- Avaliação de públicos-alvo: é necessário identificar quais públicos-alvo é preciso alcançar. É preciso levar em conta os conhecimentos, valores e emoções antes que ocorra uma crise para saber como lhes comunicar qualquer situação;
- Participação do público: é indispensável, uma vez que a ação ajuda a controlar a ansiedade e que as pessoas que participam dessa comunicação são muito menos vulneráveis ao terror e ao pânico;
- Metamensagens: o conteúdo das mensagens deve ser planejado com antecedência, de modo que tranquilize o público;
- Autoavaliação: antes de uma crise é necessário aprofundar um pouco nas probabilidades de equívocos, quais seriam os problemas que podem se apresentar e procurar encontrar as soluções.
Normas de comunicação de surtos epidêmicos da OMS
A Organização Mundial da Saúde (OMS) possui cinco princípios para o planejamento da comunicação em surtos epidêmicos e que podem ser úteis ao longo do processo de desenvolvimento e gestão do plano de comunicação:
- Confiança: Um dos objetivos da comunicação em situações de surtos e emergências é estabelecer uma relação de confiança entre o público e aqueles que gerenciam a situação de emergência;
- Anúncio Antecipado: O primeiro anúncio oficial deveria chegar em tempo real, com a maior simplicidade e alcance possíveis. Posteriormente, as informações devem ser atualizadas à medida que haja novas notícias ou resultados;
- Transparência: A informação clara, de fácil compreensão, completa e fundamentada nos fatos contribui para ganhar a confiança do público. No entanto, isso exige um trabalho de preparação por parte dos meios de comunicação, técnicos e responsáveis pela resposta em situações de emergência, uma vez que eles são os primeiros que devem compreender esse processo. Este princípio é um grande desafio na gestão da comunicação, sendo necessário negociar conflitos econômicos e políticos que podem estar presentes;
- Planejamento: No contexto de uma emergência, as atividades de comunicação tendem a ser elaboradas de modo rápido e intuitivo, sobrepondo-se à necessidade de planejar. No entanto, tanto antes quanto durante e depois de uma emergência, um planejamento prévio capacita as pessoas a responderem de forma mais rápida e eficaz a um desafio imediato;
- Levar o público em consideração: As convicções e crenças do público devem ser consideradas e, ainda que errôneas, não devem ser ignoradas e muito menos ridicularizadas, ou seja, tudo deve ser considerado de forma equilibrada.
Uso de meios e novas tecnologias
Os meios de comunicação são reconhecidos pela influência que exercem na sociedade e na cultura, assim sobre atitudes e comportamento humano ou no julgamento de riscos.
Antigamente, mas não tanto tempo assim, usava-se apenas rádio e imprensa formal (TV e escrita). Em poucos anos houve uma grande mudança nas comunicações. Surgiram os celulares e assim com ele o envio de SMS para informar a população sobre casos de epidemia. Com a vinda da internet, os sites e as redes sociais começaram a ser dedicados como canais de comunicação de empresas, órgãos e governos com os cidadãos.
O telemarketing ainda é usado, assim como outras ações como folders, outdoors, comerciais etc. Aplicativos a cada dia surgem com novidades para ajudar a promover a informação e conhecimento.
Entretanto, com o advento do WhatsApp muito mudou. Inventado em 2009, o aplicativo veio com o fator positivo de massificar e agilizar as comunicações, porém o fator negativo vem ganhando proporções inimagináveis com a circulação de notícias falsas, curas milagrosas e arquivos de áudio que trazem desinformação.
A pandemia das fake news
Episódios como esses mostram o quanto as redes sociais, como meio de comunicação, influenciam uma coletividade. E isto pode ser um fator um tanto mais explosivo visto a atual conjuntura: a pandemia do novo coronavírus (COVID-19).
As notícias falsas têm um grande poder viral, pois se espalham rapidamente, principalmente por meio de redes sociais como o WhatsApp, onde a disseminação das informações ocorre sem obstáculos. Sejam elas em forma de textos, imagens ou vídeos, as fake news minam a credibilidade das informações que realmente atendem o interesse público, ou seja, as notícias reais.
Notícias sobre o coronavírus, muitas delas falsas, fizeram máscaras e álcool em gel desaparecerem das farmácias no Brasil, mesmo antes do país registrar casos da infecção. Esse é um dos exemplos de consequência de uma fake news nesse sentido.
Comunicação versus fake news
O combate à disseminação das fake news é um dos principais desafios da comunicação moderna.
Ao mesmo tempo em que se preocupa em monitorar a situação da doença no País, governos de todos os países, como o do Brasil, têm se dedicado a acabar com as fake news. Em praticamente todas a coletivas de imprensa do Ministério da Saúde e de governos estaduais, como de São Paulo, os representantes estão tendo que desmentir notícias, áudios e vídeos falsos que estão circulando pela internet e chegando à população gerando pânico e desinformação.
No ambiente virtual, onde qualquer usuário pode produzir conteúdo e compartilhá-lo, nem tudo o que está disponível são informações verdadeiras. Seja por interesses políticos, econômicos ou até mesmo sociais, há quem crie de propósito fake news, sobretudo para gerar escândalos ou prejudicar campanhas e/ou reputações.
E, neste momento da pandemia devido ao COVID-19, em que a população precisa de informações confiáveis para se prevenir da doença e para saber da situação da saúde pública, que o governo brasileiro busca combater fake news e divulgar informações verdadeiras sobre prevenção e enfrentamento ao coronavírus.
Ministério da Saúde
O Ministério da Saúde do Brasil disponibiliza na página na internet uma lista de mitos que circulam pelas redes sociais. Também disponibiliza um número para atendimento pelo WhatsApp: 61 99289-4640.
Governo de São Paulo
O Governo de São Paulo também criou canais exclusivos de comunicação para combater fake. O material pode ser acessado livremente pelo aplicativo de mensagens Telegram e replicado pelo WhatsApp, redes sociais e e-mail. Há ainda um banco de cards com essas informações para download via Google Drive.
Leia também:
