Você sabe o que NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, diretor da Bain & Company, com a finalidade de realizar a mensuração do grau de lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.
Ele é uma nota que a empresa recebe do consumidor pela experiência que oferece, tanto por aquilo que vende quanto pela forma como o atende. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.
Além disso, o NPS ajuda a identificar problemas no evento e, do mesmo modo, a melhorar o índice de pessoas que voltam a interagir com a marca.
Popularmente conhecido como formulário de pesquisa de satisfação, a metodologia é amplamente usada pelos mais diversos setores, gerando bons insights para diversas empresas ao redor do mundo.
No setor de eventos ele faz a diferença!
Com o NPS, as chances de adesão/resposta aumentam extraordinariamente. Além disso, se o NPS de um evento for alto, poderá usar esse dado para captar novos patrocinadores, expositores e participantes nas próximas edições.
Ao aumentar a quantidade de clientes satisfeitos, também aumentará suas chances de atrair novos clientes.
Feedback ágil e de qualidade
Ao abrir esse tipo de canal de comunicação com o cliente, é possível identificar a vulnerabilidade do negócio. Ouvindo seus clientes, você consegue enxergar melhor os pontos fracos e fortes.
Ainda, pode auxiliar a fidelizar o cliente, pois aplicando esse método permitirá à empresa ir direto ao encontro dos anseios e necessidades dele.
O Net Promoter Score substitui pesquisas de satisfação longas, cheia de perguntas e variáveis, por apenas uma pergunta quantitativa e outra qualitativa. Para o criador desta metodologia, Frederick Reichheld, a primeira pergunta é a única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele percebeu que havia uma correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o seu percentual de promotores, ou de clientes que dizem estar extremamente satisfeitos com a empresa e, por isso, recomendariam a organização a um amigo ou colega.
Como aplicar a pesquisa de satisfação?
Você pode pedir para os participantes responderem a essa pesquisa de satisfação via e-mail, ligação, WhatsApp, SMS ou até com a ajuda de aplicativos para eventos, que oferecem essa funcionalidade.
É importante também que o organizador pense e crie um formulário de pesquisa antes da realização do evento, pois isso possibilita enviar questionários de alta qualidade já no dia seguinte ao evento, quando os acontecimentos ainda estão frescos na memória dos participantes, favorecendo feedbacks mais qualificados.
Três tipos de clientes possíveis
A metodologia propõe uma escala de classificação padrão:
Notas de 0 a 6: Detratores. São aqueles clientes considerados insatisfeitos e que estão mais propensos a falar mal da sua empresa, a não comprar novamente seus produtos ou influenciar negativamente a experiência de compra de seus amigos, colegas e familiares.
Notas 7 ou 8: Neutros. Não espere lealdade desse grupo. Eles podem até recomendar ou comprar seus produtos ou serviços novamente, mas apenas se seus concorrentes não tiverem condições ou preços melhores que os seus.
Notas 9 ou 10: Promotores. São leais à sua marca e estão mais propensos a realizar novas compras, participar de promoções e fazer recomendações a seus amigos e colegas. São os clientes que reconheceram algum diferencial da sua empresa com relação aos demais concorrentes.
Como calcular?
O primeiro passo para calcular o NPS da empresa é adaptar a principal questão ao seu evento. A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10, mas a pergunta pode variar. Por exemplo:
“De zero à dez, qual é a probabilidade de recomendar este evento a um amigo ou colega?“
A ideia do NPS é saber qual a porcentagem dos clientes que propagam gratuitamente o seu evento, e quantos deles não te recomendariam.
O cálculo é fácil:
Exemplo: Em uma pesquisa com 50 pessoas respostas, 25 deram notas 9 e 10 (promotores), 20 deram notas 7 ou 8 (neutros) e 5 deram notas de 0 a 6 (detratores).
O cálculo de NPS deve ser: 25 (promotores) – 5 (detratores) ÷ 50 (número total de pessoas que responderam) = 40%.
Como o NPS é sempre mostrado como número inteiro, não como porcentagem, o NPS nesse caso hipotético é de 40.
Critérios dos resultados
-100 a -1 (Ruim): Há pontos críticos no contato com o cliente que precisam ser corrigidos;
0 a 49 (Razoável): Há pontos a serem aperfeiçoados;
50 a 74 (Muito Bom): Produto, serviço ou evento atende ao cliente de forma satisfatória, mas ele ainda não foi completamente “conquistado” pela sua marca;
75 a 100 (Excelente): Extremamente difícil de ser alcançado. Estar neste nível faz das empresas referências em seus mercados!
Confira 3 dicas para implantar o NPS em seu evento:
1) Formulários simples
Com respostas de sim ou não ou escala de 1 a 5, são boas opções e já dão uma boa visão dos pontos em que acertou ou errou;
2) Pergunte menos para receber mais respostas
Muitas pesquisas de satisfação do cliente tendem a ser longas e complicadas, gerando baixas taxas de resposta e sugestões confusas que são difíceis de elencar. O mais recomendado é focar nos pontos críticos, levando em consideração questões relacionadas à prestação de serviços, à experiência do cliente e à satisfação do evento como um todo;
3) Utilize o formulário de inscrição para receber parte das informações
Uma forma prática de aproveitar ao máximo a coleta informações relevantes de seu público é fazer parte das perguntas antes mesmo do evento ocorrer.
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