Como criar uma melhor experiência de marca?
Hoje em dia, um dos objetivos principais das empresas é criar a melhor experiência de marca ao cliente. De acordo com uma peça introdutória de seus relatórios de previsão anual, a Forrester Research apontou que as expectativas dos clientes superam as habilidades das empresas em evoluir ou criar experiências. O material destaca ainda que, para 2018, 30% dessas instituições devem apresentar declínio no desempenho sobre a experiência de seu público, redução que se traduz em perda líquida em relação ao crescimento.
Esse é um grande desafio para os dias de hoje: dar aos clientes o que eles querem. As expectativas são elevadas e as empresas devem focar em seu consumidor para criar experiências inesquecíveis, trabalhando com todas as tecnologias existentes e relevantes para cada ação.
O marketing de experiência é um grande aliado para superar possíveis obstáculos na área. O conceito não é novo, começou a ganhar força nas empresas norte-americanas no começo dos anos 2000 (apesar de ser conhecido inicialmente pelo termo “engagement marketing”). No Brasil, chegou efetivamente entre os anos de 2011 e 2012, aplicado por grandes empresas, a fim de criar mensagens personalizadas para o público alvo. Esse é apenas o início da experiência do cliente com uma marca.
A internet ajudou na comunicação entre os dois lados, aproximando ainda mais as empresas de seus públicos. Mas é considerado ainda como um desafio, especialmente no ponto de vista da marca, uma vez que o cliente ganhou voz através das redes sociais (e onde compartilha opiniões, positivas e negativas). Porém, devemos ir além do diálogo e partir para ações efetivas.
Até hoje, muitas empresas continuam lutando para se adequarem sobre as demandas tecnológicas resultantes da transformação digital, sem uma visão clara sobre onde querem ir e como promover as ações com os clientes de uma forma assertiva. Além disso, questões como política, egos e medo podem bloquear diretamente as possíveis mudanças que os consumidores digitais desejam.
A dica nesse caso é sempre oferecer algo melhor aos clientes, muito além do vocabulário próximo aos deles. Tenha em mente perguntas como: “Por que os clientes irão gostar disso?” e “Por que esse produto/serviço tornará a vida melhor para meus clientes, funcionários ou empresa?”. Além de palavras, é importante que haja ação para efetivar a experiência de marca.
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